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      投诉动态
      2019年全国消协组织受理投诉情况分析
      [字号:]
      2020-01-17 中国消费者协会

      根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

      一、投诉分类基本情况

      (一)投诉性质分析

      根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%

      1  投诉性质比例图(%

      2018年相比(如表1所示),合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

      1  按投诉问题性质分类情况表

      项目

      2019(件)

      投诉比重(%

      2018年(件)

      投诉比重(%

      比重变化(%

      售后服务

      238951

      29.09

      222845

      29.24

      0.15

      质量

      206375

      25.13

      195802

      25.69

      0.56

      合同

      150380

      18,31

      156480

      20.53

      2.22

      虚假宣传

      58699

      7.15

      58909

      7.73

      0.58

      价格

      42160

      5.13

      30592

      4.01

      1.12

      安全

      41849

      5.09

      24735

      3.25

      1.84

      假冒

      25151

      3.06

      24172

      3.17

      0.11

      人格尊严

      11739

      1.43

      8097

      1.06

      0.37

      计量

      6963

      0.85

      5406

      0.71

      0.14

      其他

      39110

      4.76

      35209

      4.62

      0.14


      (二)商品和服务类别分析

      在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28131,占总投诉数量的3.42%

      根据2019年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

      2  商品大类投诉量图(单位:件)


      2  商品大类投诉量变化表

      商品大类

      2019(件)

      投诉比重(%

      2018年(件)

      投诉比重(%

      比重变化(%

      家用电子电器类

      98659

      12.01

      103213

      13.54

      1.53

      交通工具类

      66484

      8.09

      56254

      7.38

      0.71

      日用商品类

      59775

      7.28

      62346

      8.18

      0.9

      服装鞋帽类

      53111

      6.47

      50553

      6.63

      0.16

      食品类

      35097

      4.27

      30101

      3.95

      0.32

      房屋建材类

      28060

      3.42

      27916

      3.66

      0.24

      烟、酒和饮料类

      15515

      1.89

      12198

      1.60

      0.29

      首饰及文体用品类

      13353

      1.63

      13813

      1.81

      0.18

      医药及医疗用品类

      5335

      0.65

      5288

      0.69

      0.04

      农用生产资料类

      2503

      0.30

      3480

      0.46

      0.16


      根据2019年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。


      3  服务大类投诉量图(单位:件)


      3  服务大类投诉量变化表

      服务大类

      2019

      (件)

      投诉比重(%

      2018

      (件)

      投诉比重(%

      比重变化

      %

      生活、社会服务类

      106350

      12.95

      98358

      12.90

      0.05

      互联网服务

      102864

      12.52

      56302

      7.39

      5.13

      销售服务

      50173

      6.11

      71494

      9.38

      3.27

      教育培训服务

      39486

      4.81

      20521

      2.69

      2.12

      电信服务

      33169

      4.04

      36591

      4.80

      0.76

      文化、娱乐、体育服务

      28704

      3.49

      23145

      3.04

      0.45

      房屋装修及物业服务

      15507

      1.89

      17352

      2.28

      0.39

      公共设施服务

      11037

      1.34

      15028

      1.97

      0.63

      邮政业服务

      9686

      1.18

      13978

      1.83

      0.65

      旅游服务

      7772

      0.95

      8487

      1.11

      0.16

      金融服务

      5555

      0.68

      3255

      0.43

      0.25

      卫生保健服务

      3127

      0.38

      2201

      0.29

      0.09

      保险服务

      1924

      0.23

      1562

      0.20

      0.03


      (三)商品和服务投诉量变化分析

      在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

      4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

      在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比,远程购物从遥遥领先落为第三位,以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。


      5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


      二、投诉热点分析

      2019年全年投诉数据分析体现出四大变化:

      1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

      2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

      3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”,2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。

      4.消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。


      2019年全国消费投诉有以下几方面的突出问题。

      (一)汽车类投诉仍高速增长,个别二手车交易平台隐瞒实情销售。

      20194月,消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动,直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年,汽车及零部件类投诉34,335件,同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证,使消费者缺乏有效信贷证据;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项,也不具备相关资质,严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。六是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

      例如,黑龙江省伊春市消费者王女士于2018626日,在伊春某汽车销售公司购买一辆汽车,变速箱经过4次(左侧一次,右侧三次)修理油封漏油,仍有漏油点,多次与经销商售后协商退车退款未果。2019326日,消费者投诉到伊春市消费者协会。接诉后,消协工作人员开展调查取证工作,详细了解购车及维修经过,认真查验了有关维修记录和消费者维修时录制的视频资料,先后几次约谈经营者,现场向经营者详细讲解法律规定,希望双方能在法律的框架内达成调解协议。由于双方对退车退款方式和数额存在较大争议,多次调解未果。此后,伊春市消协又多次电话联系该经销商的上级经销公司和汽车厂家多方磋商,研究解决方案,最终上级汽车经销公司同意收回问题汽车,责成伊春分公司于2019925日一次性退赔消费者购车款102,000元,问题得到解决,消费者表示满意。

      又如,201933日,消费者在某二手车直卖网购买一辆2015年白色新捷达,向该交易平台付服务费1,100元,车款40,000元。2019517日在机动车管理所办理过户手续时,检验人员告知车辆大架号不清晰,不能办理过户手续。消费者详细询问得知,该车修改过大架号,所以不能过户。随后消费者联系该二手车直卖网,要求退车和服务费遭到拒绝,2019524日消费者投诉到吉林省长春市消费者协会。在长春市消协帮助调解下,经营者为消费者全款退车。

      (二)家用电子电器类投诉居高不下,山寨维修不容忽视。

      2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。一是商品质量问题,包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位,安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

      例如,消费者杨先生安徽省宿州市某购物中心购买价值11,656元的某品牌空调,并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019324日凌晨三点,空调突然起火,造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具火灾事故认定书,认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后,消费者多次与购物中心协商要求赔偿,但双方迟迟无法达成一致,消费者遂7月份投诉至宿州市消费者保护委员会。经核实,火灾成因疑似为空调问题,起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定,需产生四万余元的费用,投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解,双方达成一致,经营者补偿消费者同等价值柜机空调一台,另补偿价值4,000元品牌挂机空调一台,赠送价值1,000礼品

      又如,2019319日,消费者孙先生称在某电商平台刚刚购买的砂锅在煮粥的过程中破裂,水流入煤气灶导致煤气灶损坏。商家只答应赔偿砂锅,不肯赔偿煤气灶的维修费用,故向江西省景德镇市昌南新区消费者协会投诉。消协工作人员调查后认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。商家对消费者的砂锅破裂导致煤气灶损坏是负有责任的,应该予以赔偿。经调解,商家同意给予消费者孙先生煤气灶修理费800元的赔偿。

      (三)预付式消费问题愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌诈骗。

      预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前,消费纠纷主要表现为:一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。

      例如,2019123日,甘肃省庆阳市环县城关消费者协会分会接到消费者邓女士投诉称,自己于2018922日在某健身房办馆初期办理了一张健身卡并交纳全年费用2,680元。但因为健身房始终未提供任何服务不久就关门停业给消费者造成损失在与健身房经营者协商退款无果后诉至消协请求维权。经过调解,健身房经营者退还邓女士2,680元。

      又如,2019124日开始,广东省深圳市消费者委员会陆续收到多宗有关深圳市某石油化工投资有限公司的投诉,多名消费者称在该公司旗下的某APP购买油卡代充值套餐,商家以低价折扣吸引消费者大量充值并承诺分月返现。但从201912月开始,商家以“系统升级”为由停止充值也未返现,消费者无法与商家取得有效联系,也无法申请退款。接诉后深圳市消委会多次联系商家未果,该企业监管系统法人电话为空号,企业注册地址为虚拟地址。20191220日,经深圳市龙岗消委会核实,合同地址并不存在该企业,该企业已被载入异常名录,深圳市消委会又多渠道寻找该企业其他有效联系方式均未果。在调解无望的情况下,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条,深圳市消委会建议消费者向人民法院起诉维权。

      又如,20193月份,消费者李女士到山东省消费者协会投诉,反映201810月她在某健身服务会所接受健身服务,但从营业至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她向商家提出退款,健身公司工作人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。山东省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料上显示均有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺,属于合同的一部分。山东省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供相应服务,应按消费者的要求继续履行其承诺,或办理退卡退费手续,消费者提出退卡的要求合理正当。随后山东省消协多次联系该健身会所,向其提出意见和建议。经过多次与该会所领导进行沟通,商家承诺履行退费手续。

      (四)服装鞋帽类投诉量较高居高不下,假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”。

      2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件,占投诉总量的6.42%,其中涉及质量问题投诉24,568件,售后服务投诉12,783,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%24.1%。造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大。二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重,短时间内出现起球、变形等问题,鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。三是部分经营者重销售轻服务,不履行售后服务承诺,商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿,因质量问题退换货时拒绝承担运费,退货后拖延退还货款等。四是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者,或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品,尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。

      例如,20195月,浙江省衢州市常山县消费者保护委员会接到消费者汪女士投诉,称其在常山县某品牌服装店以259元的价格购买了一件针织衫,在付款前商家告知消费者该件衣服属于特价商品,不退不换。当汪某走出店外时发现该针织衫的袖口出现跳针现象,存在质量问题。汪女士当即返回店内,要求商家予以退货退款却遭到拒绝,遂向常山县消保委投诉。经调解,商家同意了消费者退货退款的要求。

      又如, 201911日,消费者张女士在山东省淄博市某商场购买一件价值1,000多元的咖啡色围巾,于201912日佩戴了4小时后,发现围巾褪色,造成其白色貂皮大衣整个领圈及内衬染上颜色,消费者张女士的貂皮大衣于2018年年初购买,价值16,000元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”以及第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者的貂皮大衣衣领及内衬由于围巾印染色牢度原因而被染色,给消费者造成财产损失。201913日,消费者张女士到山东省淄博市淄川区消费者协会投诉,129日,淄川区消协工作人员召集经营者代表和消费者在消协进行调解。双方自愿达成协议:商家对该品牌围巾进行退货处理,按发票全额进行退款;同时商家赔偿消费者5,000元作为补偿。

      (五)食品安全问题仍是重点热点,维权取证难度大。

      食品安全事关百姓身体健康和生命安危,随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强,食品卫生安全投诉案件也日益增加。2019年全国消协组织共受理食品类投诉3,5097件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%。从投诉问题来看,质量问题比重最大占食品类投诉总量44.8%其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。消费者投诉反映的热点问题有:一是食品销售问题,部分超市销售快过期食品没有醒目标识将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等。二是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售安全卫生难以保障。三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。四是保健食品违规宣传销售问题。

      例如,2018129,消费者陈先生通过某电商平台向宁波保税区贸易有限公司网购两袋进口牛奶糖,总价39元,收到货后发现商品无中文标签,且原包装无生产日期,与对方交涉处理无果,投诉到宁波保税区消费者员会。经核查被诉商品有中文标签,但仅标示了食用限制日期,未标生产日期,属标签瑕疵。20192,经宁波保税区消保委调解,商家对消费者赔偿128元,投诉得到解决。

      又如,20191026日,云南省昆明市王先生在昆明市某超市支付73元购买某品牌脱脂牛奶,发现生产日期是2019413日、保质期6个月,牛奶已经过期,消费者要求商家退款和赔偿未果,请求昆明市西山区消费者协会协调处理。经调解,双方达成一致,由被投诉方按《中华人民共和国食品安全法》相关规定退一赔十,不满1,000元的按1000元的规定进行赔偿,赔偿王先生1,073元,并下架相关产品。

      (六)商品房销售猫腻多,消费者购房需谨慎。

      2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8,884件,商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发,困扰广大消费者。投诉反映出的主要问题有:一是开发商违规售房。一些开发商为追求更高的经济效益,违规开发、售房,有的未取得《预销售许可证》,有的擅自变更规划。消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,导致消费者钱房两无。二是房屋质量存在问题。消费者购买房屋收房后,出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。三是宣传误导。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策,以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头,更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续,以此吸引消费者购房,事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。四是消费者盲目购买。部分消费者购房时欠缺对房产项目的考察,也忽视对自身经济能力和实际需求的衡量,不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

      例如,消费者芮女士于2010年在江苏省南京市某小区内购买了一套精装修房,2012年交付,2014入住。201810月,厨房左上方的橱柜突然整体掉落,物业工程部工作人员上门查看,确定掉落系橱柜安装不到位导致。消费者了解情况后立即联系该房地产公司,要求其履行维修义务或给予相应赔偿,该地产公司以“三包期已过”为由拒绝处理。20191月,消费者投诉至江苏省消保委。江苏省消保委接诉后与地产公司取得联系,地产公司告知,精装修房橱柜的三包期是5年,此橱柜已过三包期,拒绝消费者诉求。省消保委认为橱柜掉落是由于地产公司装修人员前期安装不到位所致,属于未尽到合同规定的装修义务。根据我国《合同法》第一百零七条,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经省消保委多次协商以及现场调解,地产公司同意赔偿消费者3,000元,消费者表示满意。

      又如,消费者柯先生于2017323日与广东省湛江某地产公司签订商品房买卖合同,购买该公司开发的位于麻章区瑞云中路的一间商品房,并按合同支付了全部购房款497,873元。该公司没有按照约定时间向消费者交付合格房屋,柯先生于201962日向广东省湛江市消费者委员会投诉。湛江市消委会经调查认为,地产公司一直未能提供合同约定的商品房已取得的建设工程竣工验收备案证明文件及房屋测绘报告,其逾期未交付房屋的行为,系违约行为,依法应当承担合同约定的违约责任,即地产公司应按日计算向消费者支付全部房价款万分之三的违约金。在调解期间,地产公司主张逾期交付房屋的行为是因案外人湛江某建筑公司拒不配合移送竣工材料导致验收备案无法如期完成,并认为每日万分之三的违约金标准偏高,主张应以同地段房屋的月租金为损失的计算标准,即月租金650元至1,000元之间。由于调解无果,湛江市消委会派出律师和工作人员,支持消费者起诉至人民法院。法院一审认为按日计万分之三约定违约金远远高于同房屋地段的租金水平,遂判决将违约金的标准调整为已交房款额的日计万分之二。湛江市消委会认为万分之三的违约金并未显得过高,继续支持消费者向终审法院起诉。最终,湛江市中级人民法院认定柯先生上诉请求成立判决地产公司支付逾期交付房屋违约金50,036.24元给柯先生。在柯先生投诉之后,先后有50多位购买了该地产公司商品房的消费者向湛江市消委会投诉。湛江市消委会逐一支持消费者向人民法院起诉,共约获得赔偿金额300万元以上。

      (七)教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还。

      近几年教育培训服务市场增长迅速,包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。2019年全年,有关社会培训类投诉显著增长,全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在:一是培训机构和培训教师资质不健全。有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营,培训老师也无相关领域培训资质和学历。二是虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符。三是协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则,消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题。四是预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生,消费者追讨费用难度陡增。五是诱导办理分期贷款。部分消费者反映,通过培训机构推荐的金融机构贷款,工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下,擅自完成整套手续,致使消费者“被贷款”这种情况下,如果培训机构不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路,消费者在申请退款时,一方面部分教育机构拖延退费,另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款,致使消费者苦不堪言。

      例如,消费者李女士于2019117日通过网络报名,学习武汉某在线教育培训机构开设的国际心理咨询师培训课程,学费共计6,980元,首付了1,396元,剩余学费分6期,每月还款930元。119日,央视焦点访谈曝光国际心理咨询师证是国内和国际都不承认的证书,消费者认为该在线教育培训机构在宣传的时候存在虚假广告,要求该机构退还报名费1,396元并且取消学费分期,但是该机构各种理由不予退还,无奈之下投诉至湖北省消费者委员会。经湖北省消委调解,该在线教育培训机构退还李女士全款6,980元。

      又如,2019717日,广东省佛山市消费者委员会接到消费者曾先生对佛山市某艺术培训有限公司中途退学不退还剩余学费的投诉。曾先生表示,他的女儿现在正在读高中,在老师的推荐下,选择了某艺术培训公司接受传媒艺术教学培训。双方签订入学协议,学习时间为一年半,学费共计约七万元,曾先生于2018年底分两次交齐学费。在开始,他女儿的学习没有什么问题,但是在测验中发现他女儿的学习没有效果,他女儿在接受专业老师的指导后,仍然不能在台上演讲,曾先生决定让他的女儿退学。在提出退学要求后,该培训公司答复学费不退,可保留学位。曾先生投诉请求退还未上课程学费四万元。佛山市消委会在接到该投诉后,仔细查看曾先生与该公司签订的入学协议,并多方调查取证,联系该公司的负责人进行调解。后消费者与经营者达成一致意见,签订和解协议书,该艺术培训学校退还剩余学费三万六千元。


      2019年全年受理投诉统计表

      填报单位:中国消费者协会单位:件

      类   别

      总计

      质量

      安全

      价格

      计量

      假冒

      合同

      虚假宣传

      人格尊严

      售后服务

      其他

      合计

      821377

      206375

      41849

      42160

      6963

      25151

      150380

      58699

      11739

      238951

      39110

      一、家用电子电器类

      98659

      33904

      4273

      3319

      358

      3170

      8910

      5902

      886

      35023

      2914

        视听产品

      10293

      3762

      416

      396

      30

      284

      869

      577

      79

      3552

      328

            其中:平板电视机

      5895

      2238

      199

      187

      13

      145

      489

      283

      38

      2132

      171

                  显像管电视机

      2419

      770

      161

      90

      15

      105

      102

      178

      38

      886

      74

        空气调节产品

      10725

      3252

      413

      297

      28

      294

      1138

      562

      77

      4363

      301

            其中:空调器

      8543

      2489

      368

      252

      27

      270

      861

      439

      76

      3511

      250

        洗衣类产品

      6850

      2291

      340

      219

      31

      227

      447

      452

      76

      2572

      195

            其中:洗衣机

      6502

      2145

      331

      197

      29

      222

      429

      429

      74

      2466

      180

        厨房电器类产品

      11327

      3975

      470

      313

      35

      282

      1060

      576

      78

      4241

      297

            其中:电冰箱(柜)

      5187

      1860

      190

      144

      16

      130

      499

      256

      37

      1917

      138

                  热水器

      4082

      1279

      211

      117

      13

      120

      342

      245

      38

      1614

      103

        家用小电器产品

      9461

      3460

      420

      322

      34

      291

      861

      676

      79

      3024

      294

        照摄像产品

      4924

      1569

      299

      189

      30

      211

      232

      395

      76

      1777

      146

            其中:数码相机

      2459

      807

      147

      84

      14

      108

      112

      209

      36

      872

      70

                  数码摄像机

      2236

      689

      147

      87

      13

      97

      95

      175

      36

      828

      69

        通讯类产品

      20184

      7782

      538

      683

      44

      604

      2625

      916

      92

      6257

      643

            其中:移动电话机

      15574

      6030

      349

      477

      25

      381

      2277

      647

      52

      4830

      506

                  固定电话机

      2394

      762

      151

      108

      13

      124

      102

      173

      36

      856

      69

        计算机类产品

      9868

      3270

      369

      320

      31

      304

      1022

      576

      79

      3645

      252

                  台式计算机

      3007

      1083

      156

      106

      14

      120

      147

      195

      37

      1065

      84

                  便携式计算机

      5004

      1657

      164

      139

      13

      142

      572

      258

      39

      1900

      120

        其他

      15027

      4543

      1008

      580

      95

      673

      656

      1172

      250

      5592

      458

      二、服装鞋帽类

      53111

      24568

      983

      2182

      68

      1982

      3589

      4415

      119

      12783

      2422

        服装

      24019

      11780

      480

      1024

      33

      845

      1910

      1911

      58

      4834

      1144

        鞋

      18960

      9250

      272

      614

      13

      643

      1290

      990

      31

      5165

      692

        帽

      4638

      1675

      104

      250

      12

      227

      179

      675

      13

      1240

      263

        其他

      5494

      1863

      127

      294

      10

      267

      210

      839

      17

      1544

      323

      三、食品类

      35097

      15714

      3001

      2285

      1143

      1547

      2357

      4289

      190

      2949

      1622

        食品

      22421

      10955

      1931

      1385

      912

      984

      1643

      1981

      124

      1563

      943

            其中:米、面粉

      2340

      1161

      209

      141

      92

      80

      154

      209

      10

      165

      119

                  食用油

      1394

      605

      146

      109

      30

      61

      77

      149

      8

      135

      74

                  肉及肉制品

      3556

      1757

      363

      287

      196

      120

      175

      257

      37

      226

      138

                  水产品

      1661

      678

      116

      134

      181

      47

      122

      148

      11

      151

      73

                  乳制品

      2471

      1170

      241

      138

      65

      78

      204

      267

      12

      197

      99

                  婴幼儿奶粉

      1200

      492

      91

      70

      32

      55

      57

      220

      4

      117

      62

        保健食品

      8291

      2993

      641

      565

      142

      386

      510

      1737

      38

      845

      434

        其他

      4385

      1766

      429

      335

      89

      177

      204

      571

      28

      541

      245

      四、烟、酒和饮料类

      15515

      6112

      1294

      1245

      281

      816

      1123

      1731

      92

      1997

      824

        烟草、酒类

      7810

      3021

      630

      689

      144

      494

      590

      851

      42

      953

      396

            其中:啤酒

      3215

      1296

      292

      286

      62

      138

      173

      382

      17

      403

      166

                  白酒

      3775

      1427

      299

      282

      76

      283

      350

      403

      18

      453

      184

        非酒精饮料

      7034

      2903

      627

      500

      127

      259

      483

      794

      44

      919

      378

            其中:饮用水

      5952

      2380

      578

      437

      116

      224

      366

      709

      37

      782

      323

        其他

      671

      188

      37

      56

      10

      63

      50

      86

      6

      125

      50

      五、房屋及建材类

      28060

      8714

      841

      1441

      210

      647

      7513

      2778

      48

      4566

      1302

        房屋

      10940

      2536

      334

      681

      82

      243

      3193

      1833

      24

      1455

      559

            其中:商品房

      8884

      2008

      299

      479

      33

      200

      2714

      1400

      18

      1263

      470

        装修建材

      14044

      5352

      370

      557

      103

      308

      3608

      651

      16

      2531

      548

        其他

      3076

      826

      137

      203

      25

      96

      712

      294

      8

      580

      195

      六、日用商品类

      59775

      22629

      1586

      2506

      337

      1701

      8028

      5376

      139

      15132

      2341

        儿童用品

      7044

      2915

      247

      364

      44

      194

      707

      682

      21

      1635

      235

            其中:婴儿用品

      1322

      594

      61

      49

      11

      35

      163

      113


      246

      50

                  童装

      1006

      421

      19

      67

      5

      23

      94

      144

      2

      198

      33

                  童鞋

      858

      339

      14

      76

      4

      17

      71

      102

      1

      209

      25

                  儿童卫生用品

      691

      267

      25

      27

      4

      27

      58

      64

      3

      189

      27

                  儿童玩具

      1623

      679

      57

      57

      6

      50

      111

      108

      3

      502

      50

                  儿童车

      671

      267

      27

      25

      8

      17

      64

      75

      1

      165

      22

        家具

      13809

      5321

      273

      399

      45

      272

      3371

      675

      20

      2921

      512

        厨房用品

      5740

      2092

      192

      289

      37

      153

      582

      527

      13

      1603

      252

            其中:燃气灶具

      3970

      1398

      137

      204

      26

      119

      406

      373

      10

      1120

      177

        化妆品

      5521

      2049

      219

      252

      29

      226

      606

      529

      15

      1355

      241

        卫生、清洁用品

      5260

      1796

      139

      254

      30

      193

      576

      525

      13

      1489

      245

        五金交电

      5176

      1977

      137

      208

      35

      144

      558

      507

      10

      1368

      232

        日用杂品

      8953

      3583

      179

      342

      54

      263

      854

      950

      20

      2423

      285

            其中:眼镜

      2563

      1002

      54

      116

      14

      81

      281

      223

      6

      698

      88

                  钟表

      2911

      1229

      49

      91

      11

      84

      224

      198

      5

      923

      97

        其他

      8272

      2896

      200

      398

      63

      256

      774

      981

      27

      2338

      339

      七、首饰及文体用品类

      13353

      5124

      332

      650

      238

      519

      1540

      1113

      47

      3131

      659

        首饰

      7764

      3034

      173

      400

      174

      278

      1044

      487

      15

      1745

      414

        文化用品

      1519

      539

      28

      76

      17

      65

      189

      184

      10

      345

      66

        体育用品

      1185

      449

      30

      53

      15

      51

      95

      154

      11

      277

      50

        健身器械

      1331

      524

      68

      54

      13

      49

      98

      138

      5

      329

      53

        其他

      1554

      578

      33

      67

      19

      76

      114

      150

      6

      435

      76

      八、医药及医疗用品类

      5335

      1343

      321

      413

      51

      315

      350

      1437

      29

      770

      306

        中药、中成药

      826

      203

      61

      89

      28

      55

      49

      171

      4

      103

      63

        西药

      992

      292

      81

      116

      3

      51

      52

      215

      6

      107

      69

        医疗器械

      1082

      311

      43

      55

      3

      55

      72

      234

      2

      258

      49

        保健用品

      1758

      391

      90

      100

      11

      112

      131

      656

      12

      176

      79

        其他

      677

      146

      46

      53

      6

      42

      46

      161

      5

      126

      46

      九、交通工具类

      66484

      16185

      1695

      2948

      140

      1414

      16338

      3000

      133

      21540

      3091

        自行车及零部件

      12371

      3405

      322

      562

      29

      233

      2191

      520

      20

      4638

      451

            其中:电动自行车

      10864

      2954

      262

      524

      29

      219

      1583

      492

      19

      4359

      423

        摩托车及助力车

      10509

      3008

      290

      495

      28

      236

      1430

      558

      22

      3960

      482

            其中:摩托车

      8308

      1949

      221

      416

      26

      195

      1258

      477

      20

      3356

      390

        汽车及零部件

      34335

      7964

      838

      1404

      49

      712

      11175

      1394

      67

      9021

      1711

            其中:家用轿车

      23365

      4545

      521

      817

      22

      448

      9021

      877

      38

      5944

      1132

                  汽车零部件

      5979

      1842

      147

      267

      14

      140

      922

      262

      16

      2122

      247

        其他

      9269

      1808

      245

      487

      34

      233

      1542

      528

      24

      3921

      447

      十、农用生产资料类

      2503

      1008

      109

      109

      100

      138

      277

      147

      13

      500

      102

        农用机械及配件

      802

      307

      40

      51

      10

      27

      74

      43

      1

      215

      34

        化肥

      369

      189

      12

      10

      37

      21

      28

      20

      3

      38

      11

        农药

      235

      102

      12

      7

      10

      24

      27

      13

      1

      32

      7

        种子

      521

      206

      19

      20

      8

      30

      64

      28

      3

      117

      26

        饲料

      272

      103

      11

      8

      21

      23

      30

      20

      2

      43

      11

        其他

      304

      101

      15

      13

      14

      13

      54

      23

      3

      55

      13

      十一、生活、社会服务类

      106350

      21475

      5162

      6723

      599

      2482

      25999

      5803

      1011

      31536

      5560

        餐饮服务

      17730

      4741

      1359

      1276

      153

      394

      3512

      874

      267

      4199

      955

        住宿服务

      15340

      2833

      767

      959

      73

      340

      3829

      988

      198

      4510

      843

        美容、美发

      17215

      2831

      881

      1074

      47

      399

      6095

      987

      117

      3809

      975

            其中:医疗美容

      6138

      1427

      324

      415

      42

      176

      1328

      395

      60

      1622

      349

        洗涤、染色

      7624

      2051

      387

      373

      47

      177

      1241

      364

      49

      2553

      382

            其中:干洗服务

      6475

      1720

      329

      316

      34

      153

      1044

      316

      46

      2202

      315

        摄影及照片冲洗加工

      7285

      1089

      278

      437

      40

      195

      2322

      413

      56

      2022

      433

        中介服务

      9483

      1802

      282

      707

      35

      202

      3534

      481

      67

      1920

      453

            其中:房屋中介

      4506

      1068

      127

      360

      11

      101

      1558

      216

      27

      791

      247

                  出国、留学中介

      1777

      301

      61

      117

      12

      44

      560

      97

      18

      484

      83

                  家政中介

      1732

      297

      64

      144

      12

      42

      462

      95

      19

      515

      82

        保养和修理服务

      13602

      2874

      425

      652

      47

      265

      2090

      467

      58

      6123

      601

            其中:电器维修

      5768

      1290

      121

      192

      12

      79

      570

      126

      17

      3169

      192

                  汽车修理

      4090

      818

      157

      228

      9

      104

      735

      157

      15

      1621

      246

                  摩托车修理

      1136

      241

      44

      76

      11

      31

      172

      71

      11

      423

      56

                  农机修理

      1150

      186

      47

      67

      10

      28

      231

      72

      10

      443

      56

        社会服务

      5354

      941

      240

      385

      41

      140

      1286

      355

      49

      1641

      276

            其中:家政服务

      2829

      517

      108

      176

      19

      74

      735

      185

      23

      844

      148

                  搬家服务

      2012

      355

      86

      146

      18

      54

      387

      141

      21

      706

      98

        其他

      12717

      2313

      543

      860

      116

      370

      2090

      874

      150

      4759

      642

      十二、房屋装修及物业服务

      15507

      3535

      575

      1306

      92

      320

      5523

      605

      67

      2676

      808

        房屋装修

      9398

      2299

      207

      509

      58

      165

      4097

      301

      30

      1340

      392

        物业服务

      4253

      835

      307

      647

      24

      117

      938

      207

      27

      824

      327

            其中:保安服务

      1229

      278

      41

      95

      5

      25

      322

      68

      6

      327

      62

                  存、停车管理

      2015

      340

      104

      325

      11

      63

      491

      102

      15

      393

      171

        其他

      1856

      401

      61

      150

      10

      38

      488

      97

      10

      512

      89

      十三、旅游服务

      7772

      768

      281

      723

      5

      204

      2645

      769

      70

      1888

      419

        旅游

      6182

      623

      228

      580

      4

      159

      2235

      589

      60

      1372

      332

            其中:境内旅游

      3370

      351

      129

      309

      1

      90

      1215

      327

      31

      717

      200

                  境外旅游

      2415

      198

      73

      184

      1

      61

      899

      239

      16

      633

      111

        其他

      1590

      145

      53

      143

      1

      45

      410

      180

      10

      516

      87

      十四、文化、娱乐、体育服务

      28704

      2783

      1174

      1430

      21

      663

      11021

      1844

      119

      7844

      1805

        放映、演出服务

      4569

      518

      191

      284

      6

      131

      1347

      359

      30

      1371

      332

        健身服务

      15155

      1429

      499

      662

      6

      300

      6978

      812

      43

      3572

      854

        参观、游乐服务

      5685

      523

      336

      268

      4

      124

      2010

      372

      31

      1679

      338

        其他

      3295

      313

      148

      216

      5

      108

      686

      301

      15

      1222

      281

      十五、邮政业服务

      9686

      1753

      605

      513

      47

      182

      589

      247

      51

      5311

      388

        快递服务

      6380

      1449

      354

      324

      27

      101

      401

      120

      36

      3347

      221

        邮政基本服务

      1911

      179

      169

      117

      11

      49

      119

      73

      9

      1082

      103

        其他

      1395

      125

      82

      72

      9

      32

      69

      54

      6

      882

      64

      十六、电信服务

      33169

      3588

      826

      1608

      266

      714

      3892

      1547

      214

      19024

      1490

        固定电话服务

      9800

      965

      218

      374

      80

      192

      920

      390

      71

      6248

      342

        移动电话服务

      15777

      1916

      470

      978

      127

      392

      2364

      919

      83

      7598

      930

        其他

      7592

      707

      138

      256

      59

      130

      608

      238

      60

      5178

      218

      十七、互联网服务

      102864

      9936

      14028

      5200

      2282

      4573

      11703

      6545

      7315

      35806

      5476

        网络接入服务

      36476

      3590

      4959

      1880

      811

      1633

      4329

      2334

      2565

      12359

      2016

            其中:有线宽带接入

      18849

      1878

      2507

      954

      398

      832

      2434

      1212

      1284

      6292

      1058

                  无线宽带接入

      17156

      1622

      2437

      901

      403

      788

      1808

      1102

      1279

      5887

      929

        经营性互联网服务

      37427

      3635

      4907

      1836

      796

      1596

      4370

      2330

      2559

      13505

      1893

            其中:网络游戏

      36837

      3552

      4881

      1804

      787

      1586

      4248

      2269

      2557

      13280

      1873

        其他

      28961

      2711

      4162

      1484

      675

      1344

      3004

      1881

      2191

      9942

      1567

      十八、金融服务

      5555

      690

      446

      428

      20

      258

      796

      513

      119

      1901

      384

        储蓄服务

      1339

      172

      107

      103

      7

      66

      188

      124

      35

      445

      92

        银行卡服务

      1363

      167

      111

      107

      5

      59

      219

      120

      26

      457

      92

            其中:信用卡服务

      1257

      151

      101

      93

      2

      57

      184

      119

      26

      437

      87

        银行缴费服务

      1274

      160

      102

      99

      2

      60

      172

      120

      25

      444

      90

        其他

      1579

      191

      126

      119

      6

      73

      217

      149

      33

      555

      110

      十九、保险服务

      1924

      211

      35

      98

      12

      32

      609

      228

      19

      616

      64

        人寿保险

      649

      58

      11

      35

      4

      10

      197

      135

      9

      172

      18

            其中:医疗保险

      306

      21

      4

      9

      3

      4

      74

      102

      7

      75

      7

                  人身保险

      241

      21

      4

      9

      1

      3

      94

      16

      2

      84

      7

        财产保险

      953

      124

      17

      50

      6

      15

      299

      78

      7

      322

      35

            其中:汽车保险

      594

      87

      10

      27

      6

      10

      188

      22

      4

      216

      24

                  家庭财产保险

      201

      18

      4

      9


      3

      73

      11

      3

      72

      8

        其他

      322

      29

      7

      13

      2

      7

      113

      15

      3

      122

      11

      二十、卫生保健服务

      3127

      411

      237

      235

      4

      123

      1061

      282

      19

      610

      145

        医疗服务

      1265

      159

      98

      109

      1

      48

      423

      117

      6

      244

      60

        整形服务

      1187

      167

      89

      78

      2

      44

      434

      98

      8

      215

      52

        其他

      675

      85

      50

      48

      1

      31

      204

      67

      5

      151

      33

      二十一、教育培训服务

      39486

      5515

      673

      1806

      24

      795

      15794

      2731

      76

      10477

      1595

        教育服务

      14866

      1890

      262

      761

      8

      284

      5009

      1000

      26

      5004

      622

            其中:幼儿教育

      6220

      1152

      157

      493

      3

      162

      1727

      484

      11

      1647

      384

                  课外辅导

      6308

      671

      87

      187

      2

      107

      1564

      463

      13

      3017

      197

        培训服务

      18737

      2796

      280

      781

      9

      347

      9488

      1035

      32

      3308

      661

        其他

      5883

      829

      131

      264

      7

      164

      1297

      696

      18

      2165

      312

      二十二、公共设施服务

      11037

      1179

      439

      980

      287

      245

      3037

      537

      80

      3699

      554

        交通运输

      5692

      606

      162

      349

      60

      77

      2241

      193

      36

      1784

      184

            其中:铁路客运

      431

      23

      14

      30

      6

      8

      198

      21

      2

      108

      21

                  航空客运

      1267

      43

      19

      37

      5

      11

      947

      39

      3

      129

      34

                  公路客运

      468

      73

      19

      65

      5

      12

      119

      33

      2

      113

      27

                  城市公共交通

      351

      30

      20

      41

      5

      8

      64

      21

      4

      140

      18

                  出租汽车

      1869

      388

      48

      118

      34

      26

      448

      42

      16

      688

      61

        公用事业

      2785

      344

      146

      368

      184

      97

      387

      145

      19

      872

      223

            其中:电力服务

      494

      49

      24

      67

      43

      20

      67

      33

      4

      134

      53

                  自来水服务

      655

      98

      37

      96

      54

      26

      73

      38

      4

      159

      70

                  供暖服务

      316

      33

      14

      41

      6

      9

      44

      21

      4

      123

      21

                  燃气服务

      1178

      130

      70

      140

      66

      33

      195

      52

      4

      415

      73

        有线、卫星电视服务

      1299

      124

      75

      124

      19

      34

      242

      99

      10

      499

      73

        其他

      1261

      105

      56

      139

      24

      37

      167

      100

      15

      544

      74

      二十三、销售服务

      50173

      13435

      1043

      2547

      144

      1091

      15602

      5080

      243

      8542

      2446

        店面销售

      12905

      2571

      310

      436

      52

      249

      5127

      576

      59

      2925

      600

        远程购物

      33436

      9877

      615

      1921

      73

      734

      9723

      4285

      174

      4475

      1559

            其中:网络购物

      28741

      8575

      504

      1694

      31

      582

      8507

      3932

      165

      3446

      1305

                  电视购物

      2293

      585

      56

      87

      11

      73

      646

      200

      3

      505

      127

                  广播购物

      1633

      390

      46

      73

      10

      42

      397

      87

      5

      472

      111

        其他

      3832

      987

      118

      190

      19

      108

      752

      219

      10

      1142

      287

      二十四、其他商品和服务

      28131

      5795

      1890

      1465

      234

      1220

      2084

      1780

      640

      10630

      2393

        农业生产技术服务

      6771

      1392

      452

      351

      54

      296

      543

      428

      151

      2519

      585

        宠物及宠物用品

      6613

      1377

      443

      342

      55

      283

      498

      422

      149

      2488

      556

        殡葬服务及用品

      6456

      1324

      436

      340

      55

      281

      457

      406

      149

      2460

      548

        其他

      8291

      1702

      559

      432

      70

      360

      586

      524

      191

      3163

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